华丽转身，工行变身金融保姆
2014-05-14 09:12:00       点击：

“有电子通信渠道的地方，就有‘工行@家’品牌电子银行服务。”昆山工行行长蔡小娟说。正是本着这样的要求，在实体营业厅外，昆山工行建立了覆盖所有电子通信渠道的电子银行。做“身边的银行”，让工行电子银行“工行@家”品牌成为随时可见、随手可用、随时能用的金融保姆，实现绝大部分业务由电子银行完成，传统的营业厅业务只占业务总量的20%。

分身有术,80%业务离开柜台

有电子渠道的地方就有工行

金涛是工行开发区支行的一名老柜员。在窗口多年，给他感受最深的是柜台业务内容在变化。3年前，柜台业务基本涵盖了从存取款到挂失、理财、汇款、转账、换汇等所有简单或复杂业务，每天他经手的业务量在300件以上。但近几年，他每天处理的柜台的业务只有100多件，基本上只剩下大额取现、书面挂失、密码重置这些内容，前来办业务的人也多以中老年为主。

也就是这3年，开发区支行的业务量实际上已经增长了一倍还多，业务内容的复杂程度也增加了很多。

一方面是业务在大规模增加，另一方面是柜面业务在减少，工行靠的是什么在完成业务量？ 答案是：电子银行。

近年来，按照总行的要求，昆山工行逐渐将传统的柜面营业模式向电子银行转变。在传统营业厅外，建立起了包括电话银行、手机银行、微信银行、网上银行、短信银行、自助设备在内的全电子通信渠道平台，实现了除传统的柜面现金存取款业务外，几乎涵盖工行所有的产品线。2013年昆山工行网银累计用户22万，交易笔数3194多万，交易额691亿元。手机银行用户10万多，交易笔数682多万，交易额65亿元。

由一个传统营业厅分身为多个电子银行，昆山分行的分身战略成为业务跨越的巨大推力。正是依托于强大的电子银行渠道，工行3年实现了业务办理模式的华丽转身。目前已经实现了80%的业务由电子银行完成，只有20%不得不在柜台办理的业务在传统营业厅完成。

使用有方,50%客户离开柜台

有工行人的地方就有培训

在昆山工行，有一个硬性规定，每一名新进员工，进来时除进行业务培训之外，还要开通所有的电子业务，亲身使用电子银行。老的员工，还要结合使用和工作情况，写出工作报告。

将电子银行的渠道作用发挥到极致，是昆山分行电子银行业务发展的重中之重。为此，他们制定了周密的培训推广计划。在昆山工行的30多个营业大厅，都有专门的体验区。对于新客户，有专门的工作人员引导他们，进行业务学习，通过看、教、客户重复操作，让客户现场看懂学会。对老的客户，则结合电子银行的内容、操作方式更新的实际情况，引导老客户进行最新要点培训，将最新的内容与操作方法告诉他们。

员工带头、客户体验、互动推广，加之电子交易的便捷、省时、安全、时尚，使昆山工行的电子银行使用率不断上升。目前，该行50%的客户已经选择用电子银行完成业务。

效果惊人,90%时间被省下来

有客户需求就有工行的追求

在工行的营业大厅，一笔正常的取款或是汇款业务，从取号、排队、填单到完成，平均需要20分钟。而如果选择手机银行预约取现服务，在进银行前，可以进入预约通道，整个过程只需要2分钟。从20分钟到2分钟，时间缩短了90%，这就是电子银行带来的效率革命。

在效率提高的同时，电子银行的服务内容、服务方式也在不断拓展，并和现有的实体渠道结合，形成了强大的优势。去过国外的人都知道，换汇、刷卡大多要以美元或者以美元为中间价完成。但工行的环球旅行卡，却可以让人们同时以11个主要世界经济体的货币进行消费，不需要任何换算。张先生在工行存了100万元定期存款，即将到期，但因个人生意周转需要，急需大笔资金，可活期账户内的资金无法满足其需求，在万般无奈之下，户管客户经理告知该先生，可通过网上银行的网上贷款模块以定期存款作为质押进行贷款，而且当日办理，即时放款，款项直接放至其个人活期账户内。

全时段、全业务、零障碍，这是现代人对消费服务的要求。也是昆山工行对电子银行的服务追求，“做身边的银行，让每一个客户都有一个随叫随到、随到随用的金融保姆，这就是昆山工行电子银行的目标。”蔡小娟说。